电信客服如何提升沟通技巧？

交流互动属于一种社会活动，它在我们日常活动与职业场合中持续不断。电信服务行业的工作人员，面对顾客咨询时，这属于一项要求较高的业务，更关键是要精通并持续改进同顾客的交流方法。怎样才能够增强电信服务人员的沟通能力呢？

巧辨

电信客服每天要应对形形色色的客户咨询，办理各类通信服务事项，考虑到客户群体在年龄和知识背景上的差异，他们提出的问题自然千差万别。所以，在与客户交流时，工作人员要善于从对方言谈中判断其年龄状况或情绪状态，很多时候在对话正式开始前就能初步把握客户的诉求或遇到的麻烦，这样就能让服务更有针对性。针对那些听起来年纪偏大的客户，我们应当把操作流程逐一解释得周全、明白、浅显，以便老年人更容易明白；而对于那些听上去脾气较为急躁的人，应该先有耐心听他们说出要求，让他们的不满情绪释放出来，不可以随便打断他们的话。

巧听

从事通信服务行业，每天都要应对大量客户来电，这是工作的一部分，如何才能快速满足客户要求呢？关键在于从纷繁复杂的叙述中找出关键点。有人反映手机卡被多收了流量钱，希望运营商赔偿，并且指责运营商没发提醒短信，针对这些情况，必须找出重要细节：比如超出流量扣费、流量超额未提醒等词语，再对照该用户的手机卡使用情况来核实。

巧问

电信客服人员借助提问，能迅速找到客户期望的信息，也能洞察客户的真实意图和感受，同时有助于客服人员迅速理清头绪，更有效地满足客户的需求。对于这种情况，建议尝试掌握一些有效的提问方法，比如让客户仅用肯定或否定来回应，或者引导他们描述实际发生的情形，又或者征询他们的最终想法从而终止对话，这些做法都能促使客户更完整地表达疑问和体验，为后续工作提供依据。

巧说

在准确理解用户咨询需求之后，电信客服代表不会立刻作出回应，而是要从两个不同层面着手处理：首先分析具体问题，其次考虑解决方案。

与客户确认资料，资料核实至关重要，直接关系到后续操作，因此建议我们迅速梳理对方要点，以1、2、3等顺序呈现，待对方确认后再开展行动。

说明操作步骤，由于客户与专业电信服务人员在业务环节上理解有所不同，客户认为简单的步骤，实际上需要经过多个部门、耗费数个工作日才能完成，这时要和客户以及需求方沟通，然后告知具体操作步骤，平复客户情绪，避免因理解差异导致客户投诉。

通信领域行情变化极快，竞争态势愈发严峻，对企业服务水准形成了新的考验！为此，电信行业从业人员，应当注重从“敏锐观察、认真倾听、有效表达、真诚微笑”等四个维度来增强交流能力，进而提升客户服务成效。